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某公共事业单位客户满意度研究

项目背景:

神鸟数据受某公共事业单位委托,调查其客户满意度以及监测该单位服务质量。找到其日常管理及服务中存在的不足,并提供满意度提升方案。

研究方法:

按照客户要求,整个项目分为用户满意度调查和服务质量监测两部分:

满意度调查主要通过问卷调查的方式,了解各类用户对公司产品、公司形象、营销、保障及热线服务各环节的评价,从而找到服务的“短板”,同时结合小组座谈会、深度访谈等方式,了解用户的意见和建议,深度挖掘用户的态度和需求,为定量研究报告撰写提供有益的补充;

服务质量监测采用神秘客监测方式,对该公司的营业厅、街道设施、服务热线等按月度或季度进行持续一年的定期监测。按照客户要求,该项目神秘客队伍均为经验丰富的全职人员。

另外,抽样时还额外抽取部分大客户样本,对大客户进行深访,以便对大客户的满意度进行更深入的分析。

研究结果:

满意度报告及神秘客监测报告。其中所有定期监测的项目,每个监测周期均提交一份神秘客监测报告。

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