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成都市公布2011年上半年窗口行业测评结果
发布时间:2011-06-09
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一、总体情况

2011年上半年成都市窗口行业平均得分82.79分,与2010年同期基本持平。其中,客观测评平均得分51.13分,同比下滑2.4%;主观评价31.67分,同比上升2.1%

从行业排名看,税务、自来水和燃气排名前三位;交通路口、铁路车站和物业排名后三位。从行业提升幅度看,13个行业同比得分有所提升,其中税务、自来水和宾 馆升幅最大,均在4%以上;而铁路车站下降达13.0%,降幅最大;交通路口和机场降幅也十分明显。(24个窗口行业得分及排名情况详见表)

二、行业情况

(一)行业服务均衡趋势有所分化,少数行业波动明显

同比2010年测评情况,24个窗口行业中,得分率在80%以上的行业由21个下降为18个,行业服务均衡化趋势出现分化。其中,除公交行业上升外,铁路车站、旅行社、公园和出租四个行业下滑明显。

(二)公共服务类行业总体服务水平优于商业服务类行业

公共服务类窗口行业(13个)平均得分83.56分,高于商业服务类行业,较2010年同比上升1.2%。而11个商业服务类行业中,有10个行业较 2010年同比出现不同程度下滑,其中,铁路车站、机场下滑最明显。为此,铁路车站要安排工作人员维持车站秩序,做好动车组自助购票点秩序,纠正和制止插 队现象;加强车站周边管理,杜绝非法营运车拉客现象。机场要加强停车场、出入口大厅环境卫生保洁,不断改进服务质量,倡导工作人员微笑服务,提升市民满意 率。(2011年部分窗口行业系统分类得分情况详见表)

(三)各行业工作人员普遍办理业务快捷,但部分无障碍设施建设及维护严重不足,市民投诉处理机制不畅较多

24个窗口行业具有共性的九个指标*中,服务对等(指工作人员办理业务快捷、不做无关事情)指标得分率最高,为97.5%;而无障碍设施(指设有 无障碍设施并保持完好)指标得分率最低,为71.3%,已成为制约我市窗口行业服务水平提高的主要障碍。区、街办的政务中心、物业和工商等窗口行业要大力 完善残疾人设施和标识,增设残疾人专用通道和专用厕位。

在投诉机制设置和畅通上,18*行业出现下滑。公园、商业零售和旅行社等行业下滑明显。各窗口单位要不断完善投诉处理机制,对市民实名投诉做到有记录、有处理、有回复、有市民对处理结果的反馈意见。

(四)市民总体满意率评价有所下滑,便民和服务设施满意率最差

24个行业市民评价总体满意率为79.2%,同比2010年下滑2.6%。其中,有10个行业达到标准,工商、政务和税务排名前三;有14个行业还存在差距,铁路车站、交通路口和出租车排名后三位。

便民服务设施满意率方面,铁路车站(32.1%)、出租车(44.2%)、公交(54.9%)、长途客运站(55.8%)、邮政(58.0%)、公园(58.1%)等行业得分最低。各窗口单位要结合实际,在有条件的大厅设置工作区、休息区、公告区,配备报刊架、饮水机等便民设施,方便群众。

(五)各行业落实禁烟工作差异较大

目前,各行业在落实禁烟工作方面差异较大。机场、铁路车站管理较好,而工商、医疗和派出所等窗口行业要严格落实《四川省公共场所卫生管理办法》,在公共场所醒目位置设置禁烟标志,加强禁烟宣传教育,做好吸烟人员的劝阻工作,将禁烟工作落到实处。

窗口行业中具有行业共性的九个指标分别是环境卫生、消防设施、无障碍设施、公共场所禁烟、便民设施、统一着装,佩证上岗、服务对等、普通话服务和投诉机制。

环卫、交通路口两个行业未测评投诉机制


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