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客户满意度研究
发布时间:2015-06-08
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项目名称:某省体育彩票彩民及销售网点满意度研究

项目背景

某省体育彩票管理中心为了解彩民的需求和期望,找出彩民对体彩销售、管理和服务不满意的关键环节和主要原因,同时还需了解销售网点对体彩相关支撑工作和服务的评价,特开展体彩彩民及销售网点满意度测评,以帮助管理部门有针对性地改进相关服务工作,提高管理水平及服务水平,推动体育彩票行业的健康发展。

研究设计

本次测评采用CSI顾客满意度指数模型,分别建立彩民和销售网点满意度指数指标体系。满意度评分采用国际上通用的十分制进行评分。在样本设计方面把成都市分为三个圈层,分别对三个圈层的彩民及销售网点进行抽样调查。

研究成果

本次研究成果主要采用结构方程模型和满意度改进模型,统计出彩民和网点的满意度影响系数,同时结合彩民和网点的满意度评价值,提出体彩满意度改进的优先顺序。

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