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银行服务提升研究
发布时间:2015-07-21
点击次数:1712

项目名称:某国有银行(四大行之一)网点服务研究及提升

项目背景:

客户为国有银行的四川省分行,在四川全省有700多家网点以及900多家离柜式自助网点。委托神鸟数据对其银行网点和离柜式自助网点的服务进行监测。同时结合客户满意度调查,对网点服务进行提升。

研究设计

针对银行网点和离柜式自助网点采取定期的实地神秘顾客服务监测,了解服务中存在的实际问题。同时结合客户满意度调查的实施,了解客户对网点服务不满意的环节和原因。此外,根据网点神秘顾客监测中发现的问题,结合客户满意度中反映出来的客户不满和关键环节,针对性地对银行进行服务提升培训。

研究成果

主要包括银行网点服务现状分析、问题存在的原因分析,以及客户满意度的对比、客户不满意的环节、导致客户不满意的关键因素,以及客户满意度提升的顺序。服务提升培训主要结合网点监测的实际案例,结合服务理论和相关礼仪,进行服务提升培训。

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