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另一种商业调研 “神秘顾客”
发布时间:2015-10-21
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进入商店,餐馆,银行,公寓,并乔装顾客所进行的行为,他们就是成都神秘顾客,神秘顾客会收集有关信息服务,质量,清洁和代表企业主的其他问题。反馈给企业客户完成工作任务。

陈女士有一份让朋友们羡慕的兼职工作,从表面上看,她的工作就是吃吃喝喝逛逛街。

上个星期六,陈女士完成了一项工作任务——到某家中餐厅用餐。预约很顺利,挂掉电话8分钟后,她收到了餐厅发来的预约确定短信。星期六晚上,陈女士准时到了,她坐下后习惯性地用手指拭了一下桌面,环顾起周围的服务员来。陈女士实在算不上一个讨人喜欢的客人,她点菜用了10多分钟,菜谱有部分价格改动了,字迹不清,她用手机偷偷拍了下来。唤来服务员,陈女士每道菜都要问问原料问问做法甚至问问功能,问了半天只点了几个小菜还不要饮料。服务员有点不太高兴,看见她半满的骨碟和空杯也当没看见。陈女士好像也不是特别介意,吃完饭结了账,拿发票打包走人。

陈女士是众多“神秘顾客”中的一员,她的工作远没有结束。

走出店面10米,陈女士掏出一份表格,足足有4页,近70个问题。第一组问题比较少,分别是“订餐服务员的普通话是否标准”,“订餐服务员的服务是否高效”,“是否在5分钟内发送订餐确认短信”;第二组问题是服务员的专业程度及服务态度,包括服务员的发型着装和仪表,拉椅接物的服务热情、介绍菜品的专业程度等;第三组问题与上菜有关;第四组问题针对的是餐厅环境,最后是对菜品的点评。陈女士迅速果断地逐一打分,并在备注项里详细说明了现场情况,给出了自己的修改方案,针对个别服务员的问题,她还细心写上他们胸牌上的工号。

关于“神秘顾客”的诞生,业内比较常见的说法是,“Mystery Shopping”(神秘购物神秘顾客检测)一词由20世纪40年代由Wilmark创造,这一检测方式最早出现在国外银行与零售业,用来防止员工偷窃行为。作为一种专业的调查方式,传入中国并不太久,但是国内业界人士也经常笑称“神秘顾客”在中国早有雏形,例如大家熟悉的“微服私访”的康熙就是其中的一员。

中国专业的“神秘顾客”调研方法最早由一些跨国公司引进,例如肯德基、麦当劳、诺基亚、飞利浦,它们拥有大量的连锁分部,希望依靠“神秘顾客”反馈连锁分部的真实情况,确保各连锁分部有效执行公司的规定。

多年过去,“神秘顾客”已经度过了它的开拓期,近年在中国得到了广泛的运用,许多调研公司都开展了相应的业务,其中不少公司多次为电信、IT、汽车、银行、医院、零售、餐饮等行业提供过服务。甚至有报告说,部分地方政府也引入了“神秘顾客”,用以监测公共服务的质量。

神秘顾客监测是一种在被检测对象不知情的情况下的一种调查行为,我们【神鸟数据】的神秘顾客绝不使用自己的权力或者通过不当的行为手段来获取仿佛有价值的信息,因为这可能会造成不良的影响甚至触犯法律违背道德标准。因此,我们的神秘顾客都加强内部的教育,明确可行与不可行的界限,遵守法律法规和道德标准,使神秘顾客监测能够正常的进行。


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