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金融行业里的神秘顾客
发布时间:2015-10-22
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在各个行业里,现在都很讲究服务质量,服务质量越好,客户体验越好,自然而然顾客回头率就高,所以就慢慢衍生了神秘顾客这份职业的出现,成都神秘顾客旨在为企业客户服务,为各企业改善自身服务质量提供真实、有效、可靠的数据反馈。

众所周知,随着金融服务竞争的日益加剧,客户服务变得异常重要。优异的服务质量能让公司与众不同,可是为什么很多金融企业却不能很好地传递他们的服务理念呢? 其主要原因是他们不能理解客户服务的真正意义,从而不能成功地保持连贯、一致的客户服务水平。如今客户服务仍被看作一个很广泛的概念。但是,只有清楚地理解客户的需求才能向成功迈出第一步。

首先,我们应该清楚地定义消费者期望的服务质量,针对性地制定相应的机制,接着根据所定的机制进行服务质量检测。通常领导在场的情况下,员工都会竭尽全力地做到最好,因为领导在看着他们。如今,由于相似金融业产品或服务的增多,消费者有很多选择。因而服务质量具有重要的因素。


大部分实行神秘顾客检测的金融机构,他们的服务质量都不错,他们希望通过神秘顾客检测保持这份优势,做得更好。他们想知道他们在竞争中处于什么位置,如何才能让他们比竞争者更加优秀。其实那些认为自己不需要神秘顾客检测的公司恰恰需要这项服务。某知名金融机构在与我们合作第一期神秘顾客监测时平均分仅为71分,经过一年不断的监测及改进,在第四期监测时平均分已达到93分。令人欣喜的是,改变的不仅仅是分数,据统计,该银行在此期间的整体业绩的也有了大幅度提升。

“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能、态度,为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正不足之处,提高客户满意度。“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制,加强内部管理。通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

可以想见,以银行为代表的金融窗口企业,将通过“神秘客户”这种调研模式,不断提升客户体验,并为银行网点找到价值提升空间。据了解,基于互联网的在线调查已经可以实现,监控情况的实时传输,从而大大提高了企业内部改进的效率。这也将成为未来银行管理的一种常态。

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是“神秘顾客”以中立的身份,在购买商品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性,“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。


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