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神鸟数据:“顾客满意度”对企业发展的意义及影响因素
发布时间:2015-10-29
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随着市场竞争的日趋激烈,企业越来越认识到占领市场、赢取并长期留住顾客的重要性。比如产品上市前都会做市场调查,还有售前售中售后服务,诸多优质服务只为讨好顾客,这使得处于竞争行业的企业不得更重视顾客是否满意。

顾客满意度调查对企业来讲至关重要。顾客感到不满意,谁还会来买你的产品呢?对于顾客来说,顾客对一个企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑或网络交友平台传播给其他的顾客,产品的知名度,除了广告就是通过顾客口碑传播的,无形中还提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使顾客满意的产品,顾客才可能持续购买。

顾客忠诚于企业的前提是顾客对该产品的满意,而且不满意的顾客会给企业带来很大的负面效应。就好比小编,不喜欢的产品就不会推荐给身边的亲朋好友,而小编有一朋友网上买了一个不粘锅,用过觉得很好,推荐给身边的好友,现在是人手一个不粘锅了。而通过对顾客不满意现象的调查研究显示,每三个不满意的顾客中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情,而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。所有购物者中,一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。那么,要使顾客满意需要企业知道影响顾客满意的因素有哪些,为了提高顾客满意度应当如何去做。



4个影响顾客满意的因素


1.产品或服务功效的期望
顾客满意就是一种人的感觉状态的水平,它是客户和潜在客户对于产品或服务的内心体验后的评价与客户对于企业提供的产品或服务的期望强度的比较。顾客对产品或服务的满意度在很大程度上取决于它的功效。一般来说,产品或服务功效越好,能够为顾客解决问题,顾客越满意。除此之外,还要取决于顾客的期望。当期望和收到的功效做比较时,如果功效达不到期望,顾客就会不满意;达到期望,顾客就会满意;超出期望,顾客就会十分满意。

2.与服务相关的内心体验
这里的内心体验主要指的是顾客在商品购买过程中伴随服务而来的多种情绪感受。其中包括企业对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。它是来自于多方面的,如:优雅的购物环境、靓丽的视觉感受、悦耳动听的音乐、舒适的产品体验、微小的细节艺术、热情的服务态度和娴熟的服务技巧等等。这些都会带给顾客许多超值的和超乎想象的满意,从而改变顾客原来固有的消费习惯。

3.购后管理
顾客购后管理对企业提高满意度并留住顾客、培育忠诚顾客其有相当大的价值。在一个成熟和高度竞争的市场中,维系老顾客比吸引新顾客对企业提高市场竞争力更有意义。因而,顾客购后行为管理,在市场竞争日益激烈的环境下,成为企业市场营销管理的一个新的视角。

4.企业或产品形象
在竞争日益激烈的现代市场经济中,顾客的选择也日益多样化,而促使其作出决定的,则在很大程度上取决于产品形象和企业形象。良好的企业和产品形象能够更多地赢得广大顾客的信赖,并且能够长时间地影响顾客的消费心理和消费行为,从而保证企业销售渠道的畅通,使企业顺利地开拓新的市场。

企业需要根据顾客的需求和反馈不断改进产品及服务,建立以客户为中心的理念,持之以恒才能取得效果。因此,我们只有建立以客户为中心的理念,才能在正确的时间,发掘正确的消费者需求。以此提高客户对品牌的忠诚度。


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