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神鸟数据:政务服务满意度请来第三方评测
发布时间:2015-10-30
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市政务服务中心主要以优质的政务来服务民众,这其中主要表现为:健全为企业服务的机制、丰富为群众服务的内容、探索有效服务的方式、建设优质服务的队伍。这里主要讲市政务服务给民众带来的服务是否满意。

政务服务窗口的服务满意度、服务质量如何?一直都是政务窗口比较上心的事,因为他们的服务直接面向广大民众,政务服务以群众满意为最大追求,需改变以往的被动服务为主动服务。

最近,成都市武侯区行政审批局(区规服办)在全区25个政务服务窗口,首次邀请了第三方机构实施公众满意度指数测评。满意度指数测评结果,将纳入各窗口年底的绩效考核,对群众提出的意见进行整改。据悉,武侯区行政审批局邀请第三方机构独立、公正测评满意度,今后将作为该局的工作常态。


延伸阅读:神鸟数据:公众对城市环境保护满意度调查报告


暗访超百次测评政务服务
“以前我们政务服务窗口也开展过满意度的调查,是由城调队等部门组织抽查的,也是政府部门的人在抽查。”武侯区行政审批局局长谢存亮说,他们觉得邀请第三方机构来做满意度调查,调查结果更能让市民信服,更体现公正、公平,因第三方机构是独立的公司,与政府各部门没有关系,所以更能真实地反映市民的意见和建议。

本次调查测评前,区行政审批局都没有向窗口透露任何信息,测评咨询公司改变以往政府部门测评“窗口总结汇报多,群众反映情况少”的情况,全部由测评公司通过电话访问、派人到窗口暗访。

“在整个测评过程中,发放问卷近千份,电话及上门回访700余人次,窗口暗访100余次,采集了大量真实、有效的窗口数据和数千条窗口整改意见和建议。”测评咨询公司的负责人说。



测评结果纳入年底绩效考核

“直到测评报告出来,我们才能知道各窗口具体的满意度和存在的问题。”谢存亮说,调查咨询公司主要面向办事群众和驻区企业,通过电话、上门访问的形式进行测评。同时,测评咨询公司的工作人员,还亲自到各窗口体验服务质量,通过暗访形式了解窗口的最真实的服务情况。

据测评咨询公司介绍,所有电话回访都有录音,问卷调查都存档,暗访情况也进行了全程拍摄,“我们能保证我们的调查测评情况是客观、真实的。”

满意度测评结果出来后,区行政审批局将如何运用这个结果呢?谢存亮说,这次满意度测评中,群众提出了不少窗口服务存在的问题,以及需要改善的服务设施等,局上将根据群众提出的问题,立即进行整改。

“同时各窗口的满意度测评结果,也将纳入各窗口年底的绩效考核。”谢存亮说,今后,武侯区行政审批局将继续邀请第三方机构开展政务服务中心满意度调查测评,以确保武侯区政务服务中心的质量不断提高。

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