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神鸟数据:手机满意度调查 故障率提升 售后满意度下降
发布时间:2015-11-03
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现在智能手机是琳琅满目,多种机型任君选;目前国内手机市场,苹果手机、三星、国产小米、华为都争当第一,然而,后面还有其他品牌手机不甘落后,消费者对这么多手机,注重的不再是性价比了,其手机质量也越来越受到关注。


为促进成都市智能手机产品质量和服务质量不断提高,减少智能手机产品质量纠纷,引导消费者科学、理性消费,在2015年成都市智能手机产品质量和服务质量顾客满意度调查的基础上,成都市质量技术监督局12365申诉举报中心组织开展了2015年成都市场智能手机顾客满意度调查


本次调查依据2014年成都市场智能手机市场占有率情况,选取了三星、小米、苹果、华为、联想、酷派、OPPO、中兴、金立、天语、诺基亚、LG、索尼、魅族、HTC共15个主要智能手机品牌作为调查对象,覆盖了成都市场约90%的市场份额,具有较强的市场代表性。调查采用了电话访问、网络调查、舆情采集、投诉回访和上门面访5种形式,共调查有效样本10237个。


调查结果显示,当前成都市场智能手机顾客总体满意度为73.90,处于一般至较满意水平。其中,智能手机产品质量的顾客评价为75.31,高于2012年水平(2012年为71.53);售后服务顾客评价为64.96,低于2012年水平(2012年为74.51)。在销售服务方面,智能手机实体店服务质量的顾客评价为66.78,网上商城服务质量顾客评价为73.11,均低于2012年水平(2012年分别为74.72,77.12)。


总体满意度排名前十的品牌依次为:华为、苹果、三星、小米、酷派、联想、魅族、索尼、诺基亚和HTC。

本次调查还发现,当前消费者较为关注的问题为产品质量和服务质量。随着生活水平的提高,价格因素对顾客满意度的影响不大。在选购智能手机时,消费者主要考虑的因素是产品质量和服务质量,占比分别为49.0%、24.0%,这表明产品质量好是消费者选购智能手机时的首要因素,而售后服务是消费者选择智能手机时的重要因素。

在产品质量具体指标方面,消费者对智能手机的表面质量、通话音质、外形设计、摄像效果、接口质量等几项指标评价比较高,而对智能手机的信号稳定、操作系统软件契合程度、待机时间等几项指标的评价相对较低。

此外,本次调查发现智能手机的故障率为37.5%,高于2012年水平(2012年为35.2%)。反映的主要问题为:屏幕(黑屏、漏液等)、功能(接口失效或兼容性差、说明书介绍与产品不一致等)、电池(无法充电、待机时间短)、质量稳定性(经常死机、无法开机)。而二次重复故障率的主要问题是维修后在30天内又发生了内容相同或不相同的故障。智能手机产品不同于其他家电产品,更新换代快,市场需求量大,若不注重产品质量的提升,最终会影响消费者对该品牌的信赖和忠诚度。

在售后服务质量方面,消费者对维修站区域标示评价最低。收取手机操作规范程度下降最为明显,为71.02%。消费者反映,在手机出现问题后,一些维修站就与销售商互相推诿,尤其是在不明缘由的情况下被告知要付费维修,且付费标准未能完全公开,更是让顾客产生疑惑甚至不满。

此次成都市场智能手机顾客满意度调查结束后,成都市质量技术监督局12365中心将向相关企业通报调查测评情况,逐个约谈相关企业,帮助企业分析原因,对症下药,有针对性地改进和提高产品和服务质量,使全市智能手机的顾客满意度再提高一步。


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