
他们,带着录音笔、摄像头、GPS逛商场。他们,就是那种徘徊时间最长、问题最多的顾客。
人来人往的卖场里,谁是他们玩潜伏的“影子顾客”?昨日,随着成都商报记者的调查,“影子顾客”的神秘面纱渐渐被揭开。“影子顾客”的职业,有着怎样的魔力竟吸引着高端人士加入? “影子顾客”的诞生,对企业管理者、营业员又有怎样的影响?今日,成都商报将继续揭秘。
故事一
无需伪装他本来就是个大客户
许枫,24岁,他在不同的角色中转换;
他可以是穿着最简单T恤,穿梭在路边摊调查不同年龄段饮酒品牌的“小年轻”;也可以是一身西装革履,出现在银行大客户部谈理财的商务精英男;
这是他生活的A面“影子顾客”,每月可获得1000余元的报酬;
他住在一幢700平方米的独栋别墅,他是一家大型娱乐城的老总,他是拥有数辆汽车的汽车发烧友……
这是他生活的B面“富二代”,千万家产,从来就衣食无忧;
是什么,让他成为影子顾客?要解开这个疑问,答案就是“神秘”。
“富二代”成为影子顾客
他的好奇:“影子顾客”很神秘
杨莎,成都神鸟数据咨询有限公司影子顾客的主管。去年,她接到某银行的项目,需要影子顾客对银行服务流程以及服务态度进行调查。由于涉及到大客户部服务的调查,杨莎需要招募的影子顾客,需具备高学历、经济基础好,“交流中,这样的人不容易被识破。”
当她在网络上发出招聘启事后,很快接到一个求职者的电话。电话那头,这名求职者对“影子顾客”有着浓厚的兴趣,他从不问报酬,只问工作内容。杨莎在电话里对他的情况做了基本了解,许枫,男,24岁,有车有房,年薪30多万。
新项目调查对象是乐山某银行,许枫的家在乐山,他成为该项目影子顾客的预备人选。当杨莎前往乐山为许枫进行培训时,许枫开着一辆越野车来接她。培训地点 安排在许枫的家里,那是乐山最早的别墅之一,一幢总面积700平方米的独栋别墅。在许枫家的车库内,停满了他的爱车,一辆JEEP越野车、一辆奥迪A6、 一辆房车、两辆越野摩托车、一辆沙滩车。
许枫的家境优越,父母出资为其开办了一家大型娱乐城。如今,这家娱乐城已经走上正轨,许枫只需隔三差五去看看。剩下的时间,许枫常常看一些招聘网站,为娱乐城的人事储备做准备。一篇“影子顾客”招募启事,让他从招聘者变成了应聘者。
不差钱,为什么要做“影子顾客”?许枫身边不少朋友对他提出同样的疑问。许枫称,正是“神秘”两字,让他对这个新兴职业充满了好奇感和新鲜感。
开起奥迪调查路边摊
他的感悟:“影子顾客”是种生活态度
“我找到了影子顾客的最佳人选。”乐山之行后,杨莎这样感慨。许枫作为娱乐城的老总,本身就是所调查银行的大客户。对该银行的大客户部进行调查,许枫甚至不需要任何伪装。
娱乐城刚开业时,许枫曾和财务总监一起去该银行大客户部办理业务。此后,对公业务,包括发工资等,均是财务总监前去办理。成为影子顾客后,为方便开展调查,许枫主动承担了财务总监的部分工作。
由于许枫是大客户,乐山城区该银行不少网点的工作人员均认识他。在银行内,虽然许枫停留时间长了,眼睛扫视的范围更广了,问题也变多了,还时不时摆弄着正在摄像的手机,但他丝毫没引起对方的怀疑。走出银行后,他一上车,浏览一遍录像,便能顺利完成调查问卷评分。
然而,当许枫来到该银行在乐山郊区的网点时,却不得不经常使用“金蝉脱壳”的招数。他需要到柜台一般窗口办理汇款和转账等业务,调查工作人员的服务态度。待调查结束,进入汇款环节时,他会示意同伴给他打电话,他便接着电话,佯装有急事,“逃离”柜台。
许枫还曾做过饮酒调查。他需要穿梭在路边摊中,对不同年龄段人群饮酒品牌进行调查。他偶尔会遇到熟人,面对对方不解的眼神,他神秘一笑:“打发时间,体验生活”。调查结束后,他便开着停在路边的奥迪,向下一个目标驶去。
许枫已经做了8个月的“影子顾客”,好奇心和新鲜感渐渐淡去,但他依然坚持着。再回答“为什么做影子顾客?”的问题时,许枫称,通过影子顾客访问,可以提高被调查行业的服务质量,不仅对企业有帮助,消费者更是受益者。何乐而不为?
对于“富二代”许枫来说,“影子顾客”经历,这也是一种生活态度。