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神鸟调查·影子顾客
发布时间:2011-05-09
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他们,带着录音笔、摄像头、GPS逛商场。他们,就是那种徘徊时间最长、问题最多的顾客。

人来人往的卖场里,谁是他们玩潜伏的影子顾客”?昨日,随着成都商报记者的调查,影子顾客的神秘面纱渐渐被揭开。影子顾客的职业,有着怎样的魔力竟吸引着高端人士加入?影子顾客的诞生,对企业管理者、营业员又有怎样的影响?今日,成都商报将继续揭秘。

故事一

无需伪装他本来就是个大客户

许枫,24岁,他在不同的角色中转换;

他可以是穿着最简单T恤,穿梭在路边摊调查不同年龄段饮酒品牌的小年轻;也可以是一身西装革履,出现在银行大客户部谈理财的商务精英男;

这是他生活的A影子顾客,每月可获得1000余元的报酬;

他住在一幢700平方米的独栋别墅,他是一家大型娱乐城的老总,他是拥有数辆汽车的汽车发烧友……

这是他生活的B富二代,千万家产,从来就衣食无忧;

是什么,让他成为影子顾客?要解开这个疑问,答案就是神秘

富二代成为影子顾客

他的好奇:影子顾客很神秘

杨莎,成都神鸟数据咨询有限公司影子顾客的主管。去年,她接到某银行的项目,需要影子顾客对银行服务流程以及服务态度进行调查。由于涉及到大客户部服务的调查,杨莎需要招募的影子顾客,需具备高学历、经济基础好,交流中,这样的人不容易被识破。

当她在网络上发出招聘启事后,很快接到一个求职者的电话。电话那头,这名求职者对影子顾客有着浓厚的兴趣,他从不问报酬,只问工作内容。杨莎在电话里对他的情况做了基本了解,许枫,男,24岁,有车有房,年薪30多万。

新项目调查对象是乐山某银行,许枫的家在乐山,他成为该项目影子顾客的预备人选。当杨莎前往乐山为许枫进行培训时,许枫开着一辆越野车来接她。培训地点 安排在许枫的家里,那是乐山最早的别墅之一,一幢总面积700平方米的独栋别墅。在许枫家的车库内,停满了他的爱车,一辆JEEP越野车、一辆奥迪A6、 一辆房车、两辆越野摩托车、一辆沙滩车。

许枫的家境优越,父母出资为其开办了一家大型娱乐城。如今,这家娱乐城已经走上正轨,许枫只需隔三差五去看看。剩下的时间,许枫常常看一些招聘网站,为娱乐城的人事储备做准备。一篇影子顾客招募启事,让他从招聘者变成了应聘者。

不差钱,为什么要做影子顾客?许枫身边不少朋友对他提出同样的疑问。许枫称,正是神秘两字,让他对这个新兴职业充满了好奇感和新鲜感。

开起奥迪调查路边摊

他的感悟:影子顾客是种生活态度

我找到了影子顾客的最佳人选。乐山之行后,杨莎这样感慨。许枫作为娱乐城的老总,本身就是所调查银行的大客户。对该银行的大客户部进行调查,许枫甚至不需要任何伪装。

娱乐城刚开业时,许枫曾和财务总监一起去该银行大客户部办理业务。此后,对公业务,包括发工资等,均是财务总监前去办理。成为影子顾客后,为方便开展调查,许枫主动承担了财务总监的部分工作。

由于许枫是大客户,乐山城区该银行不少网点的工作人员均认识他。在银行内,虽然许枫停留时间长了,眼睛扫视的范围更广了,问题也变多了,还时不时摆弄着正在摄像的手机,但他丝毫没引起对方的怀疑。走出银行后,他一上车,浏览一遍录像,便能顺利完成调查问卷评分。

然而,当许枫来到该银行在乐山郊区的网点时,却不得不经常使用金蝉脱壳的招数。他需要到柜台一般窗口办理汇款和转账等业务,调查工作人员的服务态度。待调查结束,进入汇款环节时,他会示意同伴给他打电话,他便接着电话,佯装有急事,逃离柜台。

许枫还曾做过饮酒调查。他需要穿梭在路边摊中,对不同年龄段人群饮酒品牌进行调查。他偶尔会遇到熟人,面对对方不解的眼神,他神秘一笑:打发时间,体验生活。调查结束后,他便开着停在路边的奥迪,向下一个目标驶去。

许枫已经做了8个月的影子顾客,好奇心和新鲜感渐渐淡去,但他依然坚持着。再回答为什么做影子顾客?的问题时,许枫称,通过影子顾客访问,可以提高被调查行业的服务质量,不仅对企业有帮助,消费者更是受益者。何乐而不为?

对于富二代许枫来说,影子顾客经历,这也是一种生活态度。


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